O desafio
Ao longo de 80 anos de história, a Ultragaz consolidou-se como uma das principais distribuidoras de gás liquefeito de petróleo (GLP) no Brasil, contribuindo significativamente para o fornecimento de energia para residências, comércios e indústrias em todo o país.
Nessa parceria, a Ultragaz observou a necessidade de revisitar a jornada do seu portal, onde os clientes acessam todas as informações de sua conta e, a partir da nossa expertise em Consultoria de UX Design e Tecnologia, desenhar e desenvolver um novo aplicativo para os seus usuários.
o processo
Partindo de uma análise abrangente do nosso time de Service Design, mergulhamos na plataforma digital da Ultragaz para compreender completamente a experiência do usuário.
Através de entrevistas, identificamos divergências entre usuários e plataforma, resultando em uma concentração de acessos no portal Ultragaz. Esses e outros artefatos colhidos durante a nossa imersão no negócio, nos deram insights valiosos para o produto e, consequentemente, para o serviço como um todo.
Outra oportunidade que observamos foi a implantação do débito automático como método de pagamento, promovendo maior facilidade e agilidade para o processo.
Durante nossa minuciosa análise, identificamos dois tipos de público-alvo: público MI (CPF) e Granel (PJ). Suas individualidades e percepções, nos gerou ainda mais insumos para uma documentação concisa acerca do Produto e Serviço como um todo.
Consolidamos todas essas informações em um relatório detalhado, buscando apontar soluções que atendessem tanto às demandas dos usuários quanto aos objetivos da empresa.
metodologia
Após a fase de pesquisa, nosso time de Product Design partiu para a criação das telas do novo aplicativo Ultragaz MI, tomando como referência o portal desktop já existente.
1 . Em primeiro lugar, realizamos uma análise técnica do aplicativo MI para compreender os fluxos de navegação e a usabilidade aplicadas. Essa base nos deu conhecimento suficiente do que seria necessário manter e das funcionalidades que deveríamos alterar.
2 . Conduzimos um benchmarking em aplicativos de consumo de grandes players do mercado a fim de entender suas abordagens de comunicação e trazer insights relevantes para a Ultragaz.
3 . Utilizamos os dados coletados no benchmarking para contextualizar a realidade da Ultragaz, mergulhando profundamente em coberturas, considerações e insights.
4 . Realizamos testes de usabilidade com usuários reais do aplicativo MI (protótipo), para validar as descobertas da pesquisa anterior.
As melhorias identificadas durante os testes foram implementadas na plataforma desktop e, em paralelo,nossa equipe trabalhou no desenvolvimento do novo aplicativo MI.
Finalmente, entregamos documentações detalhadas do aplicativo MI, exemplificando as interações dos principais componentes e fornecendo um guia de estilo bem definido para garantir uma experiência consistente e intuitiva para os usuários.
resultados
Com os diagnósticos em mãos, o processo de ideação do novo aplicativo teve mais clareza e assertividade. Aplicamos melhorias visuais, baseados nas boas práticas do Design em telas e fluxos como canal de contestação, melhorias de interface e soluções como chatbot e pagamento via pix.
Com o desafio de conectar três plataformas, tornando um ecossistema padronizado e consistente, espelhamos todas as melhorias de interface e usabilidade no redesign dos portais desktop e mobile.
Além das features que resolveram necessidades de toda uma jornada de serviço Ultragaz, entregamos 3 soluções que, desde o início, era base de nossas análises:
Jornada de pagamento: baseada em dois métodos – boleto e PIX, o usuário pode realizar o pagamento facilmente através de um QR Code, seguindo uma jornada simplificada que projetamos para garantir uma experiência intuitiva e eficiente.
Jornada de compensação: o novo método de pagamento rápido permitiu que o usuário recebesse uma notificação instantaneamente. Além disso, simplificamos o compartilhamento de boletos na plataforma, onde o usuário pode compartilhar rapidamente com apenas um toque de botão. Introduzimos também uma área de notificação dentro do aplicativo MI, proporcionando ao usuário uma visão abrangente de suas transações, pagamentos, solicitações e outras atividades relevantes em um único lugar.
Jornada de contestação: aprimoramos significativamente a jornada de contestação, simplificando as funcionalidades tanto no aplicativo quanto no desktop, gerando mais facilidade na anexação de documentos, seleção de boletos mensais e feedback. Além disso, tornamos a função mais acessível, permitindo que os usuários acessem essa opção em várias áreas do aplicativo.
Este foi um grande desafio, pois o time Badaró precisou compreender o ecossistema de pessoas, processos e produtos para que pudéssemos atingir os objetivos do projeto.
resultados
Agora queremos falar com você, que se interessa por projetos como esse. Quais desafios estão surgindo na sua operação?
Qual é o seu próximo desafio? Conte com os nossos consultores em Design e Tecnologia para soluções personalizadas.
