CashMe

Fizemos um Design de Serviço para mapear a jornada dos usuários da CashMe

O DESAFIO

A CashMe é a maior fintech de empréstimo com garantia em imóvel da América Latina. O Design de Serviço envolveu um entendimento do ecossistema de serviço do empréstimo rápido, barato e a longo prazo, no formato totalmente online da CashMe. 

Em aplicação da Metodologia Badaró, partimos do ponto principal de interação da jornada dos três atores: clientes, parceiros e consultores. Assim, a nossa consultoria de design buscou evidenciar como os processos relacionados de cada um dos usuários impactam o negócio de forma holística pelo portal do CashMember, onde os parceiros enviam propostas de clientes para serem aprovadas por consultores internos da CashMe.

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O PROCESSO

Realizamos entrevistas com parceiros e consultores internos para mapear o contexto de uso e dar início ao plano de oportunidades. Criamos um service blueprint: uma planta baixa de serviços que mostra as jornadas visíveis para o usuário final e os processos internos da empresa.

Além disso, nossa equipe realizou, durante uma semana, o benchmarking da CashMe, onde analisamos o fluxo de atendimento de oito empresas concorrentes.

Para a fase de pesquisa, levamos 15 dias para aplicar pesquisas do tipo qualitativa e quantitativa. 20 pessoas foram entrevistadas por videoconferência, sendo 15 funcionários e cinco clientes CashMe. As perguntas qualitativas foram espontâneas, para que pudéssemos entender quais eram os pontos que demandam maior atenção.

 
 
Parceria para o Design de Serviço CashMe

Nossa troca em conjunto com a equipe CashMe trouxe insumos enriquecedores para suportar a visão de pontos de atenção e melhoria da solução. A parceria envolveu muito conhecimento sobre processos e embasamento para tomadas de decisões. 

 

“Foi incrível ouvir os consultores desta forma, a gente aprende muito com essas entrevistas”

Janderson Sarquis
UX Researcher Badaró

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RESULTADOS

Com a expertise em consultoria UX Badaró, entregamos um grande quadro com três jornadas em contextos distintos:

 

1. Dos parceiros antes do portal CashMember, com levantamento de propostas dos clientes; 

2. Dos parceiros dentro do portal da CashMember, enviando as propostas para a fintech;

3. Atores/usuários internos interagindo entre si para aprovar as propostas. 

 

Agora, o próximo passo do time interno da fintech é executar estrategicamente as oportunidades e continuar a investigação de contexto dos usuários. 

Entregamos também, com base em pesquisa e validação, um conjunto de seis Personas divididas em três parceiros e três consultores internos. O trabalho permite maior aproximação e empatia com os usuários CashMe, permitindo a escalabilidade das Personas para projetos futuros. 

 

“Acredito que com essas informações que descobrimos nas pesquisas temos muito trabalho aqui dentro”

Gustavo Ribeiro
Service Designer na CashMe

 

O modelo de parceria com a CashMe foi totalmente orientado pelo design de serviço. Mapeamos artefatos, processos e pessoas para que o cliente pudesse suprir a necessidade de escalar o plano de ação para os times e squads da empresa. O design de serviços pode ser aplicado a qualquer projeto, pois os produtos não funcionam sem processos e pessoas que o sustentem.  Entender todo o ecossistema é vantajoso e imprescindível para tomar qualquer decisão de design.

 

 

 

 

Time

Para construir um produto tão completo, foi necessário um time de pessoas incríveis, especialistas em diversas áreas:

 

André Rezende

Gerente de Projeto

 

Thaty Campos

Gerente de Projeto

 

Carol Sanabio

UX Writer

 

Beatriz Sanabio

UX Manager

 

Janderson Sarquis

UX Researcher

 

 

 

Desenvolva experiências digitais incríveis para seus usuários, clientes ou colaboradores.

 

 

 


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