O DESAFIO
A Matrix é uma empresa especializada no fornecimento de ingredientes para indústrias de alimentos, fármacos e pet food.
Para iniciar o Design de Serviço deste projeto, primeiro a nossa consultoria de design entendeu a dinâmica do ecossistema de vendas da indústria alimentícia que é totalmente diferente da lógica de varejo. Os clientes da Matrix que buscam matérias-primas são geralmente atendidos dentro de carteiras individuais por uma vasta equipe de atendimento, tornando o site um ponto de contato na jornada que não converte em vendas, mas tem potencial para ser uma ferramenta de consulta a portfólio de produtos, serviços e contato para a equipe de atendimento.
O segundo passo foi entender como os clientes enxergavam a Matrix e, principalmente, se eles tinham conhecimento que havia o serviço de consultoria em desenvolvimento e pesquisa de novos produtos para o mercado. Essa era uma das grandes dúvidas que os envolvidos trouxeram em nossa consultoria de UX Design.
IMERSÃO
Para um melhor entendimento do contexto indústria em que a Matrix se localizava, se fez necessário uma visita a sede da empresa em Osasco, a imersão em campo ajudou os nossos consultores a visualizar como funcionava os processos de produção dentro dos laboratórios de inovação e produção de insumos por demanda assim como grandes galpões onde eram armazenadas as matérias primas.
O projeto foi focado no entendimento das necessidades de negócio em um primeiro momento. Sentimos a necessidade de realizar uma análise heurística para entender, dentro das diretrizes de design, o que já poderia ser proposto como melhoria do produto digital.
Logo depois desenhamos uma sessão de trabalho colaborativa com o negócio para entender através dos olhos da empresa, quais eram os perfis dos clientes que existiam naquele momento, quais dores e desafios eles enfrentavam em relação a Matrix. Isso foi de extrema importância, pois tivemos o direcionamento de quem iríamos conversar na etapa de pesquisa.
PESQUISA
Durante a pesquisa, tivemos que conversar com clientes e parceiros da Matrix para o desenho de personas que direcionassem o plano de ação holístico, com oportunidades e soluções para o novo site.
Quanto mais perfis diferentes conversamos, mais entendemos a relação deles com objeto estudado e mais soluções conseguimos entregar para atender a todos.
O PROCESSO
Com essas duas questões em mente, propomos um novo desenho do Produto Digital, focando em apresentar o portfólio de produtos e serviços da Matrix. Sendo assim, o site não seria uma ferramenta de venda direta, mas de consulta para seus clientes.
Outro ponto apresentado foi tornar a jornada de contato com equipe de atendimento através do site mais humanizada. O passo a passo levaria o cliente da página inicial até um chatbot com integração ao WhatsApp, com o título: “fale com um especialista”. Pois era esta a nomenclatura usada dentro do negócio e foi desejo do cliente levar ao público através do site.
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CURIOSIDADES
Tivemos que olhar muito para outras marcas da indústria que trabalham como fornecedores de matéria-prima. Inclusive para os próprios parceiros da Matrix. Que já traziam uma maturidade para seus produtos digitais, tanto visual quanto de experiência com cliente, através dos seus canais de comunicação.
Chama muito atenção como as indústrias estão emergindo cada vez mais nos canais digitais, humanizando e realizando suas experiências de contato com o cliente através deles.
RESULTADOS MATRIX
Ao fim do projeto foi percebido que a indústria, diferente do varejo, possui toda uma rede de clientes formadas, a Matrix em especial já investia muito na comunicação e no acompanhamento dos clientes através de uma equipe espalhada por todo o Brasil que estava em contato direto com suas carteiras. Utilizamos esta força em potencial para estruturar uma jornada de serviço que levaria os clientes do site ao contato com o time de especialistas, criando assim um serviço que agrega o físico ao digital, conhecido como phygital.
