Fizemos um Design de Serviço para mapear a jornada dos usuários da CashMe

O DESAFIO

A CashMe é a maior fintech de empréstimo com garantia em imóvel da América Latina. O Design de Serviço envolveu um entendimento do ecossistema de serviço do empréstimo rápido, barato e a longo prazo, no formato totalmente online da CashMe. 

Em aplicação da Metodologia Badaró, partimos do ponto principal de interação da jornada dos três atores: clientes, parceiros e consultores. Assim, buscamos evidenciar como os processos relacionados de cada um dos usuários impactam o negócio de forma holística pelo portal do CashMember, onde os parceiros enviam propostas de clientes para serem aprovadas por consultores internos da CashMe.

O PROCESSO

Realizamos entrevistas com parceiros e consultores internos para mapear o contexto de uso e dar início ao plano de oportunidades. Criamos um service blueprint: uma planta baixa de serviços que mostra as jornadas visíveis para o usuário final e os processos internos da empresa.

Além disso, nossa equipe realizou, durante uma semana, o benchmarking da CashMe, onde analisamos o fluxo de atendimento de oito empresas concorrentes.

Para a fase de pesquisa, levamos 15 dias para aplicar pesquisas do tipo qualitativa e quantitativa. 20 pessoas foram entrevistadas por videoconferência, sendo 15 funcionários e cinco clientes CashMe. As perguntas qualitativas foram espontâneas, para que pudéssemos entender quais eram os pontos que demandam maior atenção.

Parceria para o Design de Serviço CashMe

Nossa troca em conjunto com a equipe CashMe trouxe insumos enriquecedores para suportar a visão de pontos de atenção e melhoria da solução. A parceria envolveu muito conhecimento sobre processos e embasamento para tomadas de decisões. 

“Foi incrível ouvir os consultores desta forma, a gente aprende muito com essas entrevistas”

Janderson Sarquis
UX Researcher Badaró

RESULTADOS

Com a expertise Badaró, entregamos um grande quadro com três jornadas em contextos distintos:

1. Dos parceiros antes do portal CashMember, com levantamento de propostas dos clientes; 

2. Dos parceiros dentro do portal da CashMember, enviando as propostas para a fintech;

3. Atores/usuários internos interagindo entre si para aprovar as propostas. 

Agora, o próximo passo do time interno da fintech é executar estrategicamente as oportunidades e continuar a investigação de contexto dos usuários. 

Entregamos também, com base em pesquisa e validação, um conjunto de seis Personas divididas em três parceiros e três consultores internos. O trabalho permite maior aproximação e empatia com os usuários CashMe, permitindo a escalabilidade das Personas para projetos futuros. 

“Acredito que com essas informações que descobrimos nas pesquisas temos muito trabalho aqui dentro”

Gustavo Ribeiro
Service Designer na CashMe

O modelo de parceria com a CashMe foi totalmente orientado pelo design de serviço. Mapeamos artefatos, processos e pessoas para que o cliente pudesse suprir a necessidade de escalar o plano de ação para os times e squads da empresa. O design de serviços pode ser aplicado a qualquer projeto, pois os produtos não funcionam sem processos e pessoas que o sustentem.  Entender todo o ecossistema é vantajoso e imprescindível para tomar qualquer decisão de design.