O DESAFIO
A Loja Integrada é um site/portal que oferece ferramentas para que comerciantes criem sua própria loja online. Com recursos nativos para personalizar a loja é também um hub/marketplace de parceiros que oferecem serviços para facilitar a implementação e gestão das lojas online.
A equipe da Loja Integrada sentiu a necessidade de entender como seus clientes acessam o site Integrando-se, que oferece templates e serviços para que os empreendedores configurem suas lojas e um espaço para que os parceiros ofereçam seus serviços.
A consultoria de design Badaró chega com a missão de entender as lacunas, seus usuários e encontrar oportunidades de melhoria na experiência nos portais e na jornada de oferecimento do serviço como um todo.
O principal objetivo era o de absorver informações relevantes e precisas sobre os usuários das plataformas, suas dores e o contexto de utilização no dia a dia de seus trabalhos.
Por se tratar de uma plataforma de tecnologia, a Loja Integrada tinha a necessidade de entender como oferecer o melhor serviço, facilitando para seus usuários o encontro de informações e suporte necessários para desenvolverem suas atividades diárias de vendas.
Além da motivação em entregar ferramentas para os lojistas, tínhamos também a missão de oferecer espaço para que os parceiros conseguissem promover os seus serviços e produtos, complementando as atividades da Loja Integrada.
A partir do cenário atual da Loja Integrada e Integrando-se, identificamos objetivos que precisavam ser alcançados:
1. Os lojistas acessam a loja de temas e serviços pelo painel interno. Mas, essa interface não oferece espaço e informação suficiente para os parceiros descreverem seus produtos e serviços.
2. O site Integrando-se é bem percebido pelos lojistas e parceiros que o acessam, mas é pouco difundido entre os lojistas que acabam acessando direto pelo painel.
3. O site Integrando-se não está integrado com o painel interno do lojista, dificultando o processo de pagamento e forçando os lojistas a trocarem de sites/janelas para finalizar a compra.
O PROCESSO
Diante desse desafio, a Badaró ofereceu uma consultoria de UX Design para guiar os passos seguintes dessa operação de inovação.
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Imersão
Onde tomamos conhecimento do ecossistema, dos concorrentes e levantamento das possíveis dores.
Nesta etapa, tudo o que pudemos levantar e analisar, fizemos:
1. Análise do ecossistema;
2. Análise heurística;
3. Identificação de concorrentes e cenário competitivo;
4. Entendimento sobre a forma como as pessoas conhecem a Loja Integrada e como acessar o site Integrando-se;
5. Benchmarking de funcionalidades;
6. Análise SWOT;
Pesquisa
É na pesquisa que realizamos o mapeamento de personas, suas jornadas e oportunidades de melhorias no portal e no sistema logado.
Ela é uma etapa de maior interação com os diversos públicos envolvidos neste ecossistema:
1. Validação das personas existentes e criação de novas;
2. Teste de Usabilidade;
3. Criação de Sitemap;
4. Criação do plano de ação priorizado;
5. Apresentação de relatórios;
CURIOSIDADES
Durante as etapas do projeto, principalmente nas entrevistas, percebemos que os lojistas não têm o hábito de acessar a loja de temas, mas se a arquitetura e apresentação da informação fossem bem trabalhadas, eles acessariam com mais frequência para buscar soluções que ajudassem a melhorar a performance em vendas!
Mas para isso, a jornada de utilização do painel precisa ser baseada no contexto da interação do usuário, e consequentemente a arquitetura da informação e as estratégias de comunicação precisam estar alinhadas a esse conceito.
Resultados Loja integrada
Durante o projeto realizamos entregas intermediárias indicando “quick wins” para que a equipe da Loja Integrada já conseguisse implementar melhorias ao longo do projeto.
Ao final, apresentamos oportunidades priorizadas a partir dos resultados da pesquisa.
A primeira recomendação foi relacionada ao conceito para o serviço. Com base na pesquisa criamos o conceito para que a equipe da Loja Integrada pudesse refletir e implementar, sendo ele: Qualquer mudança necessária na plataforma deve ser planejada com base no contexto de uso dos clientes e usuários.
O conceito do serviço compreende as definições de como as etapas e atividades devem ser implementadas para que se alcance a excelência. São criados princípios levando em consideração as pessoas, seus desejos e necessidades, ao longo da jornada do usuário do serviço. Criar o conceito do serviço traz clareza e embasamento para os times quando há uma necessidade de mudança.
As demais oportunidades de melhoria seguiram o conceito do serviço em que as mudanças na jornada do site, no desenho da interface, na apresentação do conteúdo e no relacionamento com os clientes foram apresentadas de forma a considerar o contexto de uso de cada persona com a finalidade de melhorar a experiência do usuário e trazer mais resultados para a Loja Integrada.
É assim que entregamos soluções criativas para problemas complexos de negócios.
