Hoje é dia do Orgulho LGBT e estamos lançando a nossa galeria digital de artistas independentes LGBTQIAP+ de 2022!
Com o sucesso que foi o evento em 2021, resolvemos abrir novas inscrições para aumentar nosso Hall de Artistas LGBTQIAP+. Foi uma honra ter tantos talentos no evento do ano passado e queremos muito mais para nossa Parada Criativa desse ano.
Em 2021 foram selecionadas 20 pessoas e coletivos, nas mais diversas áreas: dança, artes visuais, música e performance e esse ano convocaremos ainda mais artistas para expor. A receptividade foi tão positiva que a exposição ganha uma página de acesso ilimitado durante todo ano. Afinal, essa luta não acaba em junho.
Nosso ambiente é uma plataforma colaborativa para os artistas, nossa ação não prevê nenhum fim lucrativo, apenas aquecimento e visibilidade da arte independente.
Nossa galeria é uma interface dentro das tendências de UX e UI para visualização dinâmica das obras e performances.
Haverá um menu com os artistas e cada artista terá uma sessão onde poderão expor textos, vídeos e imagens de suas produções.
Confira os artistas inscritos na galeria desse ano:
@pietrolamarcadk
@meroserros
@simoscharlie
@roh_orc
@caioyo
@gardeniablueboy
@elladevuono
@flagelado_
@dom_santana
@justkauav
@scarlathlouyse
@xicaoxicano
@ilustrasilva
@rodalume
@elissoncustodio
@jesuslumma
@larissalisboamusic
@umcheirovisse
@sylvioalduino
@blue_lerry
@suheau_
@julianagoms
@kaus.total
@ratodistopico
Acesse agora mesmo a Parada Criativa LGBTQIAP+ 2022!
Acompanhe nossas redes sociais e viva esse orgulho com a gente!
O Latin American Design Award é a premiação que reconhece as melhores ideias e peças de design com base em sua inovação, impacto e criatividade; além de buscar promover a indústria criativa e comunicação visual na América Latina.
Foram divulgados os finalistas da 6ª edição do prêmio. A lista traz os projetos analisados por profissionais de várias nacionalidades, origens e culturas, especialistas em suas disciplinas que compõem um júri de luxo para os mais altos prêmios latino-americanos.
Cada membro do júri LADAwards votou em um ou mais projetos em uma categoria, com base em sua inovação, impacto e criatividade, atribuindo uma pontuação a cada proposta. A soma dessa pontuação indicou então o nível de reconhecimento para o qual o projeto se qualifica (platina, ouro, prata ou bronze).
Esse ano tivemos 2 projetos selecionados por diversos jurados feras e é uma honra fazer parte de da Shortlist Latin American Design Awards 2022. Ambos os projetos estão na categoria Digital.
“Los Latin American Design Awards reconocen la excelencia de los mejores trabajos gráficos realizados durante el año por diseñadores, estudios, creativos y artistas visuales de toda latinoamérica.”
Todos os Badalovers, consultores de design e tecnologia que fazem parte dessa jornada de sucesso ficaram muito felizes com o reconhecimento!
Convidamos você a conhecer um pouco mais sobre os cases finalistas no LADAwards:
A Badaró foi convidada pela Unilever para desenvolver uma aplicação que conversasse com todos os tipos de cabelo. Os produtos da marca já contemplam a diversidade capilar existente em nosso país e o app traz para os usuários(as) a opção de cuidar de forma correta do seu tipo de cabelo.
Em 2020, a Unilever, multinacional de bens de consumo presente em mais de 190 países, incluiu o aplicativo Unilever de cronograma capilar para ser integrado ao portal global, All Things Hair.
Como traduzir uma essência tropical de forma atraente e inovadora? Esse foi o desafio que a Badaró recebeu da Bannanna, marca de Beach e Resort Wear.
Nossa consultoria de design trabalhou para reforçar o posicionamento Premium da marca Bannanna, através de um E-commerce e Rebranding completo que fosse compatível com a presença no cenário de moda internacional da marca.
Conheça esses e outros cases de sucesso Badaró.
Quer concorrer a Prêmios de Design e Tecnologia com nosso time de especialistas?
Design de Produto digital em foco. O modo como as pessoas consomem, a transformação digital e a expertise em resultados nesse cenário vêm consumindo boa parte das marcas e empresas que trabalhamos no mercado de plataformas digitais.
Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad, 2018 – IBGE), os smartphones são o principal meio de conexão à internet dos brasileiros. A consequência disso é que o comportamento de consumo tem mudado.
“A gente fez a investigação do acesso dos domicílios à internet por qualquer aparelho e viu que cresceu – 79,1% dos domicílios têm acesso à rede – e isso aumentou principalmente por meio do telefone celular”, diz a gerente da Pnad Contínua, Maria Lucia Vieira.
Dentre aplicativos, streamings, os serviços digitais competem com uma série de concorrentes indiretos na palma da mão do usuário. Com tantas opções de marcas à disposição, os consumidores podem se dar ao luxo de valorizarem as que conseguem oferecer experiências positivas a eles.
Uma dica interessante para entender a importância da experiência digital para as marcas é o olhar do Google sobre qualidade e experiência de sites de varejo e e-commerces. Depois de olhar para várias centenas de sites de varejo, o Google percebeu que havia certos elementos UX universais que ajudaram a criar uma experiência de compra sem atritos. Essas e outras dicas você encontra no Think with Google para sucesso na Web.
Quando pensamos no Design de uma plataforma ou site, a primeira coisa que vem à cabeça é o apelo estético e visual de um projeto digital. Aqui na Badaró somos encantados por trazer arte para o contexto digital em interfaces que impactam pelas surpresas visuais e em percepção de marca. Mas seria romântico da nossa parte não considerar o efeito estratégico por trás disso.
Para isso, precisamos ter sempre em mente o Design de Conversão. Esse conceito é uma especialidade focada em criar experiências que atinjam um objetivo único. O objetivo é guiar o visitante para completar uma ação específica, utilizando um design persuasivo e gatilhos mentais como meios de aumentar as conversões, ou seja, focar em resultados.
Para encontrar a jornada ideal entre impacto visual, experiência e estratégia de conversão, é muito importante a pesquisa de UX e de Serviço, onde nossos consultores de design encontram a solução que melhor atende tanto as marcas como os próprios usuários.
Quer saber mais? Converse com um dos nossos especialistas e entenda como podemos desenvolver uma abordagem centrada no usuário e práticas de design thinking para jornada do seu cliente.
Após falarmos da importância do impacto visual em interfaces e estratégias de conversão para suas plataformas, precisamos lembrar que nada disso é aproveitado pelo usuário se não proporcionamos uma performance de rápido carregamento das funcionalidades.
A performance de sites e aplicativos começa no Design. As escolhas certas em Design podem potencializar o rankeamento e performance da página ou aplicação. Será que seu site precisa desse peso todo em arquivos, cores e fontes?
Nem toda decisão de design vai favorecer a performance, existe um equilíbrio flexível entre as duas prioridades. Sabemos que acrescentar um style ao botão de conversão pode afetar levemente a performance, mas é maior o ganho no impacto visual que gera mais conversão.
Medir a performance constantemente e manter o funcionamento da plataforma são medidas de sustentação que envolvem todas as áreas do seu produto digital.
Tanto o Desenvolvimento(TI) quanto o Design podem contribuir para melhorar algumas taxas de performance.
Se o site ou app possui uma direção clara para o usuário, como agendar uma visita, pedir um orçamento ou fazer um teste do serviço, maiores são as chances de que o usuário tome efetivamente a ação, aumentando a taxa de conversão.
No caso de e-commerce, quanto melhor for a experiência do usuário, maiores as chances de ele terminar adquirindo um produto.
Um site que forneça boa experiência ao usuário normalmente é um site agradável de visitar, ou seja, possui uma excelente interface, um design responsivo simples e efetivo, e uma boa navegabilidade, além de ser muito útil.
O fato de investir na experiência do usuário faz com que ele queira ficar mais tempo no seu site e queira explorar outros itens e seções. Isso aumenta a rentabilidade do investimento em anúncios, por exemplo, já que com um mesmo investimento o usuário passou mais tempo no site e foi além da chamada para ação.
A taxa de rejeição ou bounce rate é uma métrica que precisa ser avaliada com frequência, já que quanto maior ela for, mais insatisfeito seu usuário está.
Ao investir na experiência do usuário você permite que ele possa navegar de maneira muito mais agradável, diminuindo a sua rejeição. Aqui na Badaró, a nossa consultoria de design e tecnologia acredita que essa experiência deva, muito além de diminuir a rejeição, aumentar a simpatia do cliente à sua marca. Isso faz com que ele deixe de evitar entrar no site porque é pouco intuitivo, por exemplo, gerando mais oportunidades para o seu negócio.
Gostou desse conteúdo? Nós criamos soluções de interface e usabilidade fáceis de usar e agradável para seus clientes. Estamos buscando novos desafios de Design todos os dias.
Seu usuário em primeiro lugar.
Conheça as soluções Badaró para Design de Produto Digital e Design de Serviço conversando com nossos especialistas.
No mercado de Tecnologia e Transformação Digital, processos de contratação podem simbolizar um custo agregado de cada processo, além da sensação de perda de tempo, prejuízo na produtividade da equipe e estresse. Para evitar esse tipo de estrutura é imprescindível que as empresas busquem e analisem alternativas mais baratas, com menor risco e mais velozes na aquisição de um profissional.
Apesar de todas essas incertezas que estamos vivendo, segundo relatório da Global Industry Analysts, este setor atingiu a marca de US$ 220 bilhões em 2021 e até 2027 prevê-se um aumento a uma taxa considerável. As empresas estão se movendo em direção à transformação digital, assim como o setor de outsourcing em UX Design e Tecnologia. Até o final de 2022, podemos esperar uma mudança da cadeia de valor tradicional para uma rede de valor mais flexível e escalável.
Se antes o outsourcing era um mercado centrado na empresa que contrata serviços de terceirização, onde preço, a posse, a equipe, a tecnologia, as habilidades, tudo era proposto de acordo com os requisitos do comprador.
Hoje, de acordo com estudos sobre tendências de terceirização publicados nos últimos meses, fica claro que há um trabalho mais colaborativo entre equipes internas e externas.
O primeiro passo é entender seu desafio para sugerir o Talento ideal que irá compor seu time. Os consultores de Design e Tecnologia Badaró realizam uma curadoria de mercado para o melhor processo seletivo, além do suporte para o crescimento de profissionais.
Sabemos que o custo é uma preocupação constante. Aqui na Badaró, o processo só termina quando o candidato for co-selecionado para o desafio. Antes disso não há cobrança ou encargos.
Se você for alocar um talento em seu time, fique atento se os contratos e folha de pagamento de todos os alocados são administrados pela empresa terceira. Essa é a nossa prática na Badaró, garantindo tranquilidade para a empresa contratante e segurança para nossos Talentos.
Os consultores Badaró estão suportados por processos humanizados de satisfação e desempenho. O alocado Badaró recebe acompanhamento técnico e orientação para transformar o desafio em soluções que impactam pessoas e acelere a inovação empresarial.
O desenvolvimento de carreira é extremamente importante para a evolução da relação consultor x empresa. Aqui na Badaró, líderes e especialistas mantêm uma cultura de feedbacks, desenho de carreira e capacitação que permite ao time estar em constante crescimento individual e coletivo.
Como falado em nosso artigo de tendências de outsourcing, a reposição de profissionais pode ser algo muito custoso para a empresa. Por isso alimentamos a cultura de colaboração e o acompanhamento ativo para um ambiente confortável e seguro para nossos Badalovers.
O processo de Outsourcing de UX e TI faz parte de um movimento de flexibilização de processos que a Transformação digital nos exige. Com esse contexto, a contratação rápida, flexibilidade para renegociação, agilidade na implantação e qualidade são os focos principais do serviço de Alocação de Talentos Badaró.
Explore nossa expertise: criamos a conexão entre sua empresa e talentos especialistas qualificados sob nossa curadoria de mercado, para acelerar a transformação digital de seu produto ou empresa.
Buscamos selecionar profissionais de Design e Tecnologia com o padrão de excelência técnica da Badaró.
Acredite ou não, hoje, o tempo de recrutamento de uma empresa entre criar a vaga e ter o colaborador treinado e integrado com a equipe (passando pelas etapas de busca, seleção, contratação e onboarding) pode chegar a seis meses. Quase metade de ano para que o novo talento esteja adaptado e operante. E não para por aí, se por algum motivo este profissional for desligado (por opção dele ou da empresa), todo este processo mencionado acima, inicia-se novamente.
É isso que você está projetando para sua empresa?
Percebemos uma corrida por maior velocidade e efetividade na construção de times eficientes e qualificados para trazer as soluções corretas. O principal caminho para isso é o Outsourcing ou Alocação de Talentos.
A fim de acabar com o custo agregado de cada processo, além da sensação de perda de tempo, prejuízo na produtividade da equipe e o estresse, é imprescindível que as empresas busquem e analisem alternativas mais baratas, com menor risco e mais velocidade na aquisição de um profissional.
Nestes casos, a alternativa mais viável para os mercados de Design e Tecnologia e Transformação Digital é o Outsourcing, comumente chamado no Brasil de Terceirização e aqui na Badaró de Alocação de Talentos. Principalmente se levarmos em consideração o “novo normal” e a necessidade de uma flexibilização de processos.
Definido como a prática de obtenção de bens e serviços de um fornecedor externo, o Outsourcing tornou-se uma janela de oportunidades para empresas encontrarem talentos e ganhou muita força nos últimos anos, principalmente, com a ascensão do setor de tecnologia e o ecossistema de startups.
Apesar de todas essas incertezas que estamos vivendo, segundo relatório da Global Industry Analysts, este setor atingiu a marca de US$ 220 bilhões em 2021 e até 2027 prevê-se um aumento a uma taxa considerável. Assim como as empresas de Tecnologia e Design, o setor de terceirização também está se movendo em direção à transformação digital. Até o final de 2022, podemos esperar uma mudança da cadeia de valor tradicional para uma rede de valor mais flexível e escalável.
Além desse crescimento, têm surgido no mercado, novas formas de outsourcing, a exemplo do Co-sourcing -, uma abordagem que se concentra na criação de valor para ambas as empresas (o provedor de serviços de terceirização e o cliente ou líder de TI e Design).
Se antes o outsourcing era um mercado centrado no comprador (empresa que contrata serviços de terceirização), onde preço, a posse, a equipe, a tecnologia, as habilidades, tudo era proposto de acordo com os requisitos do comprador. Hoje, de acordo com estudos sobre tendências de terceirização publicados nos últimos meses e análise da situação global atual, fica claro que o foco está passando de apenas cortar custos para mitigar os riscos associados à terceirização de design e tecnologia, à um trabalho mais colaborativo entre equipes internas e externas. Elas trabalham lado a lado para criar valor e juntas compartilham os riscos, enfrentam problemas e apresentam soluções rápidas.
Essa abordagem investe seus interesses em co-criar novos valores para obter uma vantagem competitiva. Mesmo durante a agitação, eles podem facilmente cumprir seu contrato e garantir que o trabalho não seja prejudicado. Seus interesses estarão focados no resultado da colaboração e não em concluir a tarefa para o cliente ou apenas delegar uma tarefa para conclusão.
O setor de Tecnologia e Design Digital estão em erupção com novos produtos digitais avançados criados por duas organizações que se unem de diferentes partes do globo. Eles podem delegar o desenvolvimento de seus projetos mais importantes, arquitetura corporativa ou outras competências essenciais para a equipe externa, mantendo o gerenciamento por conta própria. O maior foco está em entregar um produto que proporcione lucros para ambas as partes.
Até este momento, fica claro que a transformação digital, alimentando a terceirização de TI e Design, é predominantemente apoiada por empresas de grande porte. No entanto, olhando para o número de pequenas empresas e startups florescendo, percebemos que grandes negócios vindos dessa economia de startups estão chegando às empresas de outsourcing.
As pequenas empresas e startups passaram a terceirizar a maioria de seus processos para reduzir custos, concentrar-se no negócio principal, resolver problemas de capacidade, obter melhor qualidade e muito mais.
59% – Corte de Custos
57% – Foco no Negócio Principal
47% – Problema de Capacidade
31% – Melhor Qualidade
28% – Experiência Adicional
17% – Ambiente de Negócios
17% Transformação de Negócio
Fonte: Global Industry Analysts
O modelo atual de terceirização inclui serviços oferecidos por pessoas e são alimentados ou suportados por ferramentas.
Nos próximos anos, o esperado modelo de outsourcing contará com serviços oferecidos por ferramentas automatizadas digitalmente. E o papel das pessoas se limitará a controlar essas ferramentas.
Automação de processos robóticos, bots de software, aprendizado de máquina e outras tecnologias disruptivas estão se tornando onipresentes e dominando o mundo. A indústria de terceirização também será afetada por ela. Uma nova abordagem digital surgirá.
Isso incentivará as empresas de outsourcing a criarem novas estratégias de execução digital, manterem sistemas digitais e integrarem essas estratégias em várias plataformas digitais. Muitas das tecnologias emergentes, como virtualização e computação em grade, também estão permitindo que os inovadores do setor de terceirização utilizem a nuvem, a infraestrutura padronizada de TI.
Conte com consultores em Tecnologia e Desevovimento Front-end e Back-end para acelerar sua empresa.
MeliCast – Podcast do Mercado Livre – 24/11/2021
O podcast do Mercado Livre fala sobre tecnologia, internet, mercado de trabalho e de todas as inovações relevantes para o nosso dia a dia.
Com Dani Ambrósio e Cris Guterres
Participação Fernando Camargo: CEO e sócio fundador Badaró Design onde atua na liderança de consultores de design e tecnologia para criação de novas experiências digitais. Ele conta também com mais de 15 anos no mercado, criando experiências memoráveis para clientes e usuários de grandes empresas no Brasil e no mundo. Tais quais: Grupo Globo, BS2, Via Varejo, Banco do Brasil, Coca-Cola, Unilever, ESPM, Banco Safra, Outback, Marisa, Eitech.
Eu tenho pra mim que do meio do marketing, experiência é a palavra do momento, é a ação do momento. E não poderia ser diferente. Nas compras online, em toda essa experiência que a gente vive do universo online, não só comprando, mas utilizando esse meio, a gente tem ouvido muito sobre termos como UX , UI…
Afinal de contas, o que é exatamente esse termo experiência do usuário?
Fernando
Eu acho legal, começar deixando claro que a experiência do usuário existe em nossas vidas em todos os momentos: na hora que acordamos, na hora levantamos, na hora que lavamos o rosto, vai se alimentar, na hora que estamos indo trabalhar, as nossas escolhas de transporte, as nossas escolhas de compra, se compraremos online, se iremos no mercado, nosso momento de lazer.
Então, todos esses momentos, estamos vivendo uma experiência que foi criada e projetada para nós. Todas as nossas percepções, as nossas sensações positivas ou negativas antes, durante e depois do nosso contato com algum tipo de produto, sistema, uma empresa, um serviço, tudo isso é experiência do usuário. Nossa sociedade, hoje, está totalmente pautada pela tecnologia. Diversos serviços cruzam entre o físico e o digital. É muito da experiência que está sendo mediada por uma interface nas nossas mãos, no nosso punho.
Quando falamos de experiência digital, é importante lembrar que estamos falando apenas de um recorte de uma jornada de experiência de um serviço. Diversos atores estão envolvidos para que tudo aquilo aconteça da melhor forma possível, conduzindo uma jornada de expectativa e satisfação para que consigamos resolver algo. Então, pensar hoje na experiência do usuário é olhar de forma global a necessidade de todos os envolvidos de uma cadeia de produção, de oferta de alguns serviços, de produtos, entendendo que isso precisa ser feito, pensando nesses usuários, nas pessoas.
As pessoas têm as suas complexidades, suas características, elas têm as suas necessidades, elas possuem uma rotina. Na hora de criarmos uma solução digital, na hora de criar uma experiência física, precisamos criar, pensando que nós somaremos e colaboraremos com o dia a dia dessas pessoas e naturalmente das empresas.
Normalmente, as pessoas tendem a achar que a experiência do usuário é só aquele momento da interface com o sistema. Então, afinal, o que é uma boa experiência ?
Fernando
A experiência vai muito além do que seria a boa performance de um aplicativo, uma boa navegabilidade de site, tempo de carregamento de serviço.
A experiência do usuário é uma fotografia, um recorte, um pedaço de toda uma experiência que precisa ser planejada e desenhada. Mas, para que tudo dê certo, para que consigamos pensar em uma experiência positiva, primeiramente temos que fazer uma imersão na pessoa que é a mais interessada para adquirir aquele produto, a pessoa que realmente vai consumir aquilo. Então: quem ela é? Como é a vida dela? Como é a rotina e o dia a dia? O que ela tanto deseja ou almeja? O que ela sonha? O que ela tem de expectativa de satisfação e realização com aquele produto?
Tudo isso precisa ser mapeado para que seja possível desenhar uma jornada de compra. Vai muito além de selecionar e colocar um produto no carrinho de compras.
O checkout não é o momento final do sucesso da experiência de um serviço. E geralmente muito se pensa na jornada feliz. Ah, então meu cliente vai entrar no site, vai localizar meu produto, vai selecionar, vai comprar e vai chegar na casa dele. Pensar na experiência do usuário é pensar nesse caminho feliz, mas também pensar em todos os outros caminhos que não serão felizes e que não vão dar certo. E como podemos responder imediatamente, guiar este nosso usuário para uma trajetória de resolução de um problema, levar ele para um caminho feliz novamente. Então, o sucesso de um produto, de um serviço está desde a experiência no momento que eu decido comprar, no processo de compra em si, a jornada toda desse consumidor e o que foi esse resultado final. Eu vou comprar novamente? Eu ganhei a realização do meu cliente?
A impressão que eu tenho é que nem todo o usuário é cliente. Então quando a gente pensa na experiência do usuário, nem sempre estamos pensando na experiência do cliente?
Fernando
Pensar na experiência do cliente e do usuário tem diferença. A experiência do cliente envolve todas as impressões, todas as percepções sobre uma empresa, sobre uma marca. Após interagir com ela em diversos pontos de contato ao longo da jornada desse consumidor. Esses contatos podem acontecer em redes sociais, blogs, sites, aplicativos, e-mail marketing, canal de atendimento, suporte e chatbot. A experiência do cliente impacta todo esse conjunto de percepções e sensações e que vão além do processo de se navegar pelo site, preencher um formulário ou realizar uma compra.
A experiência do usuário está dentro da experiência do cliente. E aí, nesse momento, onde enxergamos a experiência do cliente, aí sim, pensamos em uma interface com esse ponto de contato, seja, físico ou digital. E olhando para essa experiência como um todo, considerando inclusive que o nosso usuário e o nosso cliente, não sabem exatamente de onde vem a origem de trabalho daquela experiência. Ele conta com uma experiência única, é uma marca única. Então, para que você possa ter uma jornada completa de sucesso do cliente e uma boa experiência desse usuário, precisamos demandar uma série de técnicas e metodologia de Design para conseguir atingir esse sucesso.
Ampliando um pouco também em cima desse conceito de usuário e de clientes, como as empresas podem conhecê-los melhor, entender suas necessidades para aí sim poder atender efetivamente as expectativas deles?
Fernando
A resposta mais clara e objetiva seria a pesquisa. Com a pesquisa tanto qualitativa quanto quantitativa, conseguimos obter as informações mais valiosas possíveis. Porque são pesquisas que guiam, definem diretrizes, portanto conseguimos estabelecer um diagnóstico de como os consumidores estão se relacionando com os nossos produtos. A pesquisa é a chave saber se todos os esforços das marcas, dos investimentos, dos serviços digitais, se estão de fato, atingindo os objetivos que é deixar os nossos usuários e clientes satisfeitos. Entretanto, eu até queria aproveitar um pouco da nossa audiência para fazer uma reflexão sobre isso. Quase um protesto.
Por que a gente é ainda é tão resistente em ouvir os nossos usuários? Por que os nossos profissionais que trabalham com pesquisa, precisam convencer tanto, não somente, sobre a importância da pesquisa, mas como é rico e determinante para o sucesso de um negócio você ter essa visão e controle sobre a satisfação do seu cliente? Eu atuo na Badaró sobre um processo de consultoria de desenho de experiências. Para que eu consiga desenhar uma solução, eu preciso saber claramente o que está dando certo e o que está dando errado. Pra ter essa informação, eu entro em contato com esses usuários, eu preciso desse corpo a corpo, eu preciso dessa interação. A partir desse contato, eu tenho muitos insights.
Então, empresa, de todos os portes, invistam! Queiram saber o que passa na cabeça dos seus clientes. Quantos dos seus clientes recompram os seus produtos? Porque a gente fica numa constância de criar mecanismos para conquistar novos clientes, mas quantos clientes conquistados estão recomprando o seu produto? Como é a experiência dos seus usuários com os pontos de contato da sua marca? Eles estão satisfeitos? Se eles estão insatisfeitos, estão com o quê? Em que momento gera infelicidade deles? Então não é legal a gente tratar com naturalidade tantos erros, sobrecarga de atendimento, reclamações, problemas. Eu acredito que olhar para todos esses pontos e escutar os usuários, vai determinar exatamente o lugar das empresas no futuro, onde elas vão estar.
Fernando
Ninguém gosta de responder pesquisa, ao meu ver. Todo sucesso de um produto está pautado em uma recompensa. Então, para engajar e responder uma pesquisa, temos que ter a percepção de valor daquilo. Ou seja, por que eu estou respondendo? Por que é importante para empresa fazer aquela pesquisa? O que ela está construindo com base na informação que eu vou passar?
Então, a pesquisa envolve transparência, clareza do objetivo. É importante também sermos assertivos, sucinto. Tem muitas técnicas no processo de pesquisa para que você consiga extrair num momento curto e de uma forma muito clara qual é a sensação que esse usuário tem. Vamos imaginar que hoje os serviços de alimentação, transporte, os aplicativos que a gente tanto ama e não vive sem, vivem com base em saber a avaliação, se aquele motorista está prestando um bom serviço, se aquele restaurante está atendendo como ele te promete atender, se existe algum problema que aconteceu nesse circuito. E aí ele vai te rankeando, ele vai condicionando a isso. E o que o usuário ganha? Ele ganha participando, ele ganha se tornando um perfil vip, um usuário participativo. No nosso caso, como consultores, existem recompensas, existem bônus de participação.
Mas, de forma global, esses produtos precisam sempre se aproximar do cliente porque aí ele vai responder até sem perceber, ele se sente participativo do sucesso do produto que ele está amando usar.
Qual a grande dica que você pode indicar, seja de ferramenta, de processo, de técnica, sobre experiência do usuário.
Fernando
Eu queria compartilhar uma coisa que chamou muita atenção e que impacta todo mundo, tanto a empresa, quanto o cliente. Temos mais de 2 bilhões de pessoas no mundo com algum tipo de deficiência visual. E temos um crescimento grande das fintechs, na criação de cartões personalizados e cada vez mais digitais. Então essas pessoas não têm mais aquele relevo para conseguir perceber qual é o cartão que eles têm na mão. E eu vi um processo criativo da Mastercard muito interessante. Eles criaram cartões que você tem o recorte diferenciado no toque para cartões de crédito, débito, pré-pago. Então, você está trabalhando para que a experiência da pessoa que tem dificuldade de visão seja facilitada, no momento que ela não consegue enxergar a operação que ela está realizando.
Quando vemos que nem sempre a melhor experiência está no digital, você precisa sempre combinar isso também com o físico para aquilo ser completo. E pra ajudar, eles estão desenvolvendo também esquemas sonoros para você saber se aquela operação deu certo ou errado. Então eu tenho grande apreço por experiências que tentam tornar acessível e que incluam todas essas pessoas. O processo de criação de experiências do usuário periga ser um pouco elitista se você não olhar o global. Então eu acho que esse é um toque, principalmente para os profissionais que desenvolvem e pensam essas ações. Olhem o todo e considerem todas as pessoas.
Pensando então na jornada da construção. Em que momento a gente pensa na experiência do usuário?
Fernando
Quando decidimos criar uma experiência, claramente temos uma visão do negócio, imaginamos: “ah, eu gostaria de atender essas pessoas com determinado produto porque eu estou percebendo que elas estão sentindo a falta desse tipo de serviço”. Identificamos uma oportunidade. Antes de qualquer tipo de start que sua percepção é realidade, tem um processos de pesquisa, você precisa fazer um benchmarking, você precisa compreender como a sua ideia hoje se encaixa dentro de um cenário tão moderno e atualizado que temos hoje, essa ideia é logo atropelada por uma outra ideia. Então é muito importante no momento no qual pensamos no desenho de um novo produto e serviço, primeiramente precisamos ter clareza de para quem ele é. Então, o que eu estou tentando resolver, o que eu estou tentando acrescentar? De que forma positiva eu vou impactar a sociedade com essa minha nova solução, seja ela física ou digital?
Qual é o principal KPI que a gente tem que olhar, qual a principal métrica que a gente tem que utilizar para melhorar a experiência de compra do usuário para fidelizar ele a longo prazo?
Fernando
Quando entendemos uma persona, entendemos claramente quem é aquela pessoa, quem é um perfil que visamos atender com aquele determinado serviço. Então, como faremos para poder fidelizar esse cliente a longo prazo? É preciso investir em diversas estratégias para conseguir manter o usuário próximo da nossa marca por mais tempo. A empresa que conseguir manter o usuário mais próximo dela, já está trilhando um caminho de destaque frente a concorrência.
Hoje os usuários tem tantas formas de pesquisar, são tantas as ferramentas, eles estão muito atentos. Eles sabem como eles podem encontrar soluções para resolver os problemas do dia a dia. Então é muito importante que quando decida comprar algo, que se estabeleça na nossa mente uma expectativa de realização, queremos ter o sucesso daquele processo. Inclusive, ficamos com uma expectativa de que aquilo vai ser superado, de que tem espaço pra minha expectativa ser mais bem realizada.
Vamos puxar até um pouco a sardinha do Mercado Livre, eu cada vez mais acho que depois que eu fizer um processo de compra o meu produto vai chegar daqui 1 ou 2 horas porque está tudo muito rápido. Então o nosso usuário vai se tornando complexo, nosso cliente vai querer mais com aquele investimento que definiu ter. Não importa mais o valor dele. Ele sempre quer que aquilo seja superado.
Então eu entendo que para fidelizarmos o cliente, precisamos criar algumas coisas para que seja possível definir essa trajetória de sucesso. Por exemplo, é importante criarmos um canal de atendimento, onde você tem uma abordagem personalizada, que o processo seja humanizado, que você consiga perceber que a empresa sabe com quem ela está falando e que aquele momento que você está falando com ela é importante pra você.
Outra coisa é investir em treinamento, investir nas pessoas, as pessoas é que conduzem todo o processo do seu negócio, não só a pessoa que está atendendo você num determinado serviço, mas hoje os bastidores técnicos também são as pessoas. Então invista para que essa linguagem, os valores que as marcas estão projetando, de que forma que elas querem impactar positivamente, que isso esteja na fala, esteja inserido nas pessoas que estão ali trabalhando com seu produto.
É importante também investir na jornada de sucesso de compra, temos que projetar uma experiência que ela seja possível de ser positiva em quase todos os contextos de um passo a passo, principalmente no momento de logística reversa. Quando compramos algo e precisa trocar, recebemos errado ou não ficamos satisfeito como prevê a nossa legislação. Então como eu faço para devolver. E isso é muito importante porque isso vai gerando a sensação nossa do que é se relacionar com cada marca, com determinado serviço. Por que a gente não tenta evitar que um determinado cliente adquira um produto incorretamente? Nada mais do que uma boa tabela de medidas na hora que você for comprar determinada peça. O que é P, M, G, GG para uma determinada marca, não está sendo para outra. Então tenta orientar, tenta explicar. Evita um momento que evidentemente vai deixar o seu usuário infeliz quando receber aquele produto, jogar fora toda aquela experiência.
Então como fazemos para ajudar que o cliente, selecione aquele produto do tamanho certo, da cor certa. Que o cliente não confunda o endereço de cobrança do cartão com o endereço de entrega. Não tem nada mais frustrante do que entrarmos num processo de compra online, impactado por uma boa publicidade, impactado por uma clareza de serviço ou um colega nosso nos recomendou e acabamos percorrendo toda a jornada e ela falha no final. Além de ser triste para toda a cadeia que atuou, ela dificilmente vai ser recuperada. O cliente dificilmente vai recomprar ou tentar outro serviço em seguida.
Então, é importante que mantenhamos uma régua de comunicação. O usuário não pode ficar no escuro. Todo processo transacional precisa ter conhecimento. Neste momento, você está comprando, agora você está guardando um pedido. Olha, estamos confirmando a autorização de compra. Aguarde tanto tempo, estamos enviando o seu produto. E por que depois que ele compra não enviamos um agradecimento de compra. Acho que a grande dica de fidelização é lembrar de que o momento final é o momento em que você deixa a sua marca, você entrega o valor para o cliente. Então o quanto você conseguir antecipar problemas, estar um passo à frente e mapear possíveis situações você vai conseguir ter uma chance maior de alguém ser um cliente fiel que vai comprar e recomprar.
E tem muita empresa crescendo nesse ambiente. Empresas que são avaliadoras de qualidade.
Fernando
Perfeito, melhor do que as empresas são os próprios clientes. Eles estão atentos a tudo. Eles definem a reputação, eles fazem avaliação, eles consultam opinião de quem já usou.
A partir do momento que as pessoas estão valorizando a velocidade e que a partir de agora, essa é a nova norma do mercado. Qual é a próxima grande variável que as pessoas vão começar a valorizar?
Fernando
O interessante é que fazemos parte de uma clareza de que não é o preço. Senão a Apple não seria a líder do mercado no segmento dela. Com certezas não é preço.
Falando em experiência do usuário, como é que a gente transporta esse tipo de experiência para o online? Como vocês pensam isso?
Fernando
Sim. E ela é fundamental. Acreditamos que para o sucesso de um produto, você tem que ter um bom serviço, evidentemente, um bom produto, mas também um bom pilar de Branding. No processo de estudo de Branding, além de você saber pra quem é o seu público que você presta aquele serviço, você também define a linguagem, você também define a comunicação, o tom de voz. De que forma eu me comunico? Eu tenho que ter uma comunicação clara, transparente, amigável, ou eu tenho que ter uma comunicação objetiva, mais séria, assertiva?
Tudo depende do produto que eu estou me relacionando e tudo depende de como esse usuário se sente mais confortável em ser atendido. Claramente, adoramos chegar num espaço e ser bem recebido. Perceber que aquele momento foi pensado, que aquela comunicação está sendo personalizada para me atender. E conseguimos isso nos ambientes digitais. Tem ótimos casos, de post notification, recebemos vários durante o dia. Mas, eles são engraçados, eles se comunicam de uma forma divertida. A marca está falando comigo o tempo inteiro e não estou me incomodando com aquilo. Na hora que eu for mandar um e-mail, que eu vou comunicar que uma transação está acontecendo, eu já percebo alguma diferença naquele tom de voz que me conecta a algum valor daquele serviço.
Então quando projetamos um produto digital, a todo momento estamos conversando com ele. Os profissionais de UX Writing têm esse papel. De entender que o conteúdo também é forma de Design. Então essa linguagem está presente em todos os meus momentos de interação. Todo momento que eu estou explicando o que é algo antes da aquisição. Então, a forma como fala com a gente é o que também determina continuaremos adquirindo aquele produto, se voltaremos sempre na barraca da feira ou se continuaremos usando aquele serviço online que tanto usamos.
Chegar numa empresa e já existirem problemas, experiências desagradáveis, fricções. Como você faz para identificar esses empecilhos e como mitigar a frustração de um consumidor?
Fernando
Eu acredito muito que precisamos criar, construir mecanismos para que consigamos monitorar a satisfação desses clientes. Você precisa conseguir medir, você precisa conseguir acompanhar e definir métricas, você tem que ter indicadores daqueles serviços. Para chegar num cenário onde uma empresa fala: “- Olha, não sei o que está acontecendo, mas só sei que não está dando certo, eu não estou vendendo, o usuário não está engajado, não estou conseguindo ter performance”. Então é muito importante sabermos claramente, onde está dando certo e onde que está dando tão errado.
É muito importante coletarmos feedbacks dos clientes, entender qual é o ponto de vista deles de insatisfação. Quando temos esse contato com os clientes, com os usuários, além de claramente, se for um serviço online, tem muitos serviços para que seja mapeado o comportamento dos usuários, site, onde ele está navegando, onde ele está acessando, onde ele está clicando que não o leva a lugar nenhum, onde ele deveria estar tendo uma resposta e não está tendo.
Então dentro do ambiente digital temos muitas ferramentas interessantes para conseguir entender a navegabilidade e os pontos de erro. Mas, nem todo serviço está pautado dentro do universo do serviço digital. Então você precisa desse corpo a corpo. Você precisa estabelecer contato com pessoas que utilizam aquele serviço ou deixaram de utilizar aquele serviço para que seja possível entender o que aconteceu. E geralmente esses processos são muito ricos. De lá, você sai com tanto insight, você aprimora a estratégia do seu negócio, você consegue priorizar o que de fato é melhoria. Você consegue entender claramente como você vai reduzir uma curta insatisfação. A Badaró atende clientes que são muito complexos, que não necessariamente o serviço dele para estar completo depende somente da engrenagem dele. Ele depende de muitos atores, muitos serviços que estão em volta para chegar do outro lado com sucesso. Então, como conseguimos reduzir essa curva? Como você consegue reduzir a ponto de ser linear e ele se preocupar com a curva de crescimento e de sucesso.
Por muitas vezes, a forma como um serviço se prontifica em resolver o meu problema, gera o posto da minha insatisfação. Eu passo a estar satisfeito pela forma como ele está tentando resolver o meu problema. Vai memorizar pra mim, na reta final, uma lembrança positiva, ao invés da negativa e o que muda a percepção desse cliente sobre determinada marca. Como falávamos agora pouco. Somos movidos a recompensas. Como você pode recompensar a insatisfação do seu cliente?
Acho que as pessoas entendem que problemas vão acontecer, só que quando eles acontecem, se a resolução é satisfatória, é rápida, acho que isso não afeta a percepção da marca e do serviço.
Fernando
Perfeito. A gente passa a ter uma oportunidade de conseguir converter uma insatisfação. E isso é muito valioso.
“Os seus clientes mais infelizes são as sua maior fonte de aprendizado” – Bill gates
Fernando
Eu concordo muito com a frase. Hoje todo trabalho que a gente realiza na Badaró, parte da gente colocar o usuário no centro de tudo que decidiremos. Conseguir vencer desafios, criar experiências que vão encantar, engajar, transformar. Depende de muito conhecimento e de aprendizagem contínua com o que colhemos de informação. Muito do conteúdo base de tudo o que faremos, está na base das experiências infelizes de um serviço. Dali, encontra-se muitos insights para inovar, renovar uma jornada e criar uma nova experiência.
Quando realizamos nossas pesquisas, é muito comum surpreender os nossos clientes com dados. E mais do que isso, é preciso saber o que fazer com todos esses dados levantados. Então evoluir com criatividade, agilidade, planejamento é o segredo para termos uma ótima experiência do usuário que alcance com sucesso a felicidade dos clientes de inúmeras marcas.
É fato: a pandemia alterou para sempre comportamentos e é bem provável que, depois dela, nada seja como antes. Você e sua organização estão preparados para essa nova realidade? Vocês sabem, realmente, como colocar seus clientes no centro das decisões estratégicas ou isso, por enquanto, não passa de um discurso retórico? Quais as novas necessidades de seus colaboradores depois de uma mudança tão profunda em suas vidas? E como vão ficar os relacionamentos com outros atores que participam do seu negócio, como fornecedores?
O Design de Serviço, tema do evento que os consultores de design Badaró abordaram no dia 26 de outubro de 2021, é um aliado poderoso para te ajudar a responder essas perguntas e auxiliá-lo no planejamento de sua área e/ou empresa. Com abordagem holística para resolver problemas, olha para as complexidades das relações de todos os envolvidos em seu negócio, seja ele um produto ou um serviço, com objetivo de entender as necessidades de todos eles e projetar experiências que façam sentido para suas realidades.
Com a visão de especialistas em Service Design, nós realizamos pesquisas, workshops, dinâmicas de inovação para co-criarmos serviços desejáveis e atraentes para todos os atores envolvidos: clientes, usuários, prestadores e colaboradores.
Se você é como a maioria dos líderes, você tem o ímpeto e a dedicação para melhorar sua organização sempre que possível. Nenhuma organização é perfeita e você provavelmente percebe que sua empresa pode melhorar seus serviços, mas decidir por onde começar pode ser muito pesado – se não paralisante.
No entanto, existe uma maneira de criar mudanças impactantes de forma eficaz e eficiente. O Design de Serviços, uma disciplina em rápido crescimento no mundo dos negócios, surgiu como uma maneira das organizações criarem experiências que aumentam as taxas de adoção, felicidade, retenção do cliente e, por fim, aumentam a receita. Por que sua organização deve investir em Design de Serviços?
Aqui estão nossos 5 principais motivos:
O impulso da teoria e da prática de gerenciamento ao longo do século passado concentrou os gerentes de nível C e médio no desenvolvimento de seus negócios em torno da eficiência, fazendo com que muitas grandes organizações ficassem presas em pensamentos isolados. À medida que mais líderes reconhecem o valor de se tornar uma organização centrada no cliente, eles perceberam a importância de olhar para o negócio através dos olhos de seus clientes. Os clientes não vêem silos organizacionais. Eles vêem a organização como uma entidade.
Para os líderes de negócios, investir em Design de Serviço quebra o pensamento isolado e ajuda as partes interessadas internas a olhar para a experiência do cliente de uma perspectiva de jornada holística de ponta a ponta, em vez de um ponto de vista fragmentado e focado no ponto de contato.
Observação: um estudo conduzido pela McKinsey em diferentes setores de serviços mostrou que a maioria dos clientes não se cansava de nenhum telefonema, visita de campo ou outra interação individual de serviço – na verdade, a maioria dos clientes não se importava muito com esses eventos de ponto de contato singulares . O que os estava empurrando porta a fora era algo que a empresa não estava examinando ou gerenciando – a experiência cumulativa dos clientes em vários pontos de contato, vários canais e ao longo do tempo.
Seus serviços são a principal forma dos clientes experimentarem a sua marca. O que você faz, como faz e como eles se sentem durante a experiência é o que faz os clientes se lembrarem de você. Se você busca melhorar a imagem de sua marca, redesenhar ou inovar novos serviços que aprimorem a experiência do cliente é um ponto de partida promissor. E, para isso, adotar uma abordagem de Design de Serviço identifica as dores dos seus clientes e as transformam em oportunidades para incríveis experiências com sua marca.
O objetivo de organizações de serviço bem-sucedidas é aumentar a retenção de clientes e a fidelidade à marca. Tradicionalmente, os relacionamentos transacionais carecem de lealdade, vêem o serviço como uma mercadoria e os clientes típicos só querem o que é exclusivamente de seu interesse (e geralmente o preço mais baixo).
Uma oferta de serviço emocionalmente engajada é o oposto do acima. Promove lealdade extrema. Os clientes veem o serviço como um acréscimo de valor às suas vidas e o preço não se torna o único motivador, como costuma acontecer em um contrato transacional. Um dos principais objetivos dos esforços de Design de Serviço é criar uma troca de valor entre o cliente e o fornecedor para que haja envolvimento em outros serviços ou serviços adicionais.
O que funcionou para seus clientes no passado ou mesmo agora, pode não ser útil nos próximos anos. O mercado está sempre mudando. Se você ainda não fez isso, precisa desenvolver um conjunto de produtos e serviços que atenda melhor às necessidades de seus clientes no futuro. Isso é o que uma abordagem de Design de Serviço faz de melhor – idealizar, prototipar, testar e desenvolver serviços para o futuro. Mudanças incrementais levam a soluções de curto prazo, mas a inovação geralmente requer avanços ousados. Os líderes precisam dar um passo para trás e reinventar seu serviço. Não há melhor maneira de fazer isso do que investir em uma abordagem de Design de Serviço.
À medida que as pessoas em sua organização experimentam o poderoso efeito do Design de Serviço, isso cria um apetite por inovação em outras áreas da organização. Ele cria impulso para uma mudança cultural. Se você ainda não está convencido do valor de investir em Design de Serviço para sua organização, devo mencionar que você pode obter um excelente ROI para os esforços de Design de Serviço?
Adaptação para o português do artigo “Top 5 Reasons Why Successful Leaders are Investing in Service Design“, da Stratos Innovation Group.
Tradução livre de trecho do Artigo de Matěj Káninský para o site UX Collective. Você pode conferir o texto na íntegra aqui.
Os Design Systems internos tornaram-se um facilitador essencial para as equipes de produto. Eles trazem um grande número de benefícios da eficiência à consistência para melhorar a colaboração. Consequentemente, eles geram melhores resultados de negócios, pois permitem que as equipes gastem mais tempo resolvendo problemas reais do usuário e encontrem soluções mais rápidas no mercado.
Nos últimos cinco anos, ajudei a iniciar e também contribuí para vários Design Systems. Eu experimentei os benefícios de equipes alinhadas, componentes reutilizáveis e prototipagem rápida de alta fidelidade, que entre outras melhorias, nos permitiu lançar experimentos rapidamente, medir seu impacto e entregar valor mais rapidamente.
No entanto, construir e manter Design Systems é uma grande tarefa. E começar pode ser ainda mais desafiador se você ainda não tiver a adesão de colegas de design, desenvolvimento e negócios. Se for esse o seu caso, você provavelmente já ouviu pelo menos alguns destes:
“Precisamos desenvolver e enviar. Isso não é uma prioridade.”
“Isso vai nos atrasar.”
“Vai ser muito caro. Não podemos pagar por isso agora, talvez no futuro.”
“Você ainda não tem componentes?”
Como alguém interessado em trabalhar com Design Systems, você provavelmente não precisa se convencer sobre seus benefícios, no entanto, conseguir com que outras pessoas embarquem nessa requer argumentos certos. Eu li muitos livros e artigos para que você não tenha que fazer o mesmo. Neste artigo eu vou focar principalmente em como vender a ideia de Design System para seus colegas de trabalho.
O ROI é uma medida padrão que as empresas levam em consideração ao decidir se desejam prosseguir com um projeto. Embora esteja simplificando o panorama geral e para líderes sábios, esta não deve ser a única medida para se decidir a respeito, ajuda a tornar comparável vários Business Cases.
Você quer mostrar que seu projeto tem um ROI positivo. Mas tenha cuidado. Um ROI estático mostra apenas um retrato instantâneo no tempo. As empresas estão mudando para visões gerais, mais dinâmicas – de preferência, você mostraria como o ROI se desenvolve ao longo de vários anos.
Então você saberá quando atingir o equilíbrio, o break-even point quando custos e despesas operacionais se igualam à receita da empresa. Se você não tem certeza sobre como calcular o ROI, encontre novamente seu colega de finanças e pergunte.
De qualquer forma, chegar ao valor do ROI pode ser um desafio, especialmente porque muitos dos benefícios esperados neste estágio serão chutes fundamentados ou puras suposições. Felizmente, outras pessoas já estiveram em seu lugar antes e compartilharam seus insights.
Aqui está minha coleção de Estatísticas de suporte ao Design System, que você pode usar como referência ao calcular seu ROI planejado.
Para ver o impacto que Design Systems teriam, um cientista de dados do Figma, pediu a sete colegas de design para criar uma tela e um fluxo de tela para um aplicativo bancário. Os designers foram designados aleatoriamente a dois grupos e tinham um Design System disponível para uma tarefa e arquivos de referência de design antigos para a outra.
Com o Design System disponível, eles concluíram suas tarefas 34% mais rápido do que sem ele. Como um benefício extra, vários participantes relataram se sentir muito mais confiantes no resultado final sabendo que estava de acordo com os padrões atualizados do Design Systems.
Em seu artigo rigoroso, Bryn Ray descreve como eles calcularam os benefícios potenciais de investir em Design Systems para um de seus clientes. Ao registrar e categorizar as atividades de design de uma amostra de seis equipes de design, eles criaram uma estrutura para avaliar quais benefícios um Design System maduro poderia trazer. Eles descobriram que cada equipe poderia entregar seu trabalho com a redução de 31% do número de horas e 18% a mais de melhoria relativa de qualidade.
Em sua palestra, a Head de Design System do Lloyds Banking Group, Lily Dart, menciona três motivadores principais para desenvolver o Design System da empresa: “consistência, qualidade e custo. Quando se trata de custo, Constellation Design System economizou 3,5 milhões de libras (aproximadamente 25 milhões de reais) entre junho e dezembro de 2018 em todos os projetos que o utilizaram. Mais recentemente, Lily relatou uma economia estimada em 12,7 milhões de libras (aproximadamente 93 milhões de reais) para o grupo em dois anos.”
Tobias Ritterbach, o proprietário de Experiência da Sipgate, relatou no livro Design Systems: “Ter uma biblioteca de padrões para sipgate.de nos permite construir páginas de 10 a 20 vezes mais rápido do que para outros sites de produtos que não estão conectados à biblioteca.”
Depois de passar um ano e meio trabalhando no Design System Badoo Cosmo e recebendo muitos feedbacks positivos, Cristiano Rastelli, um UI Design do Badoo, quis quantificar o impacto direto que o Design System teve na empresa.
Olhando para a quantidade de mudanças nos arquivos CSS do produto e comparando-os com o número de commits no repositório Cosmo, ele descobriu que tanto a quantidade quanto a frequência das mudanças foram significativamente reduzidas após a introdução e expansão do Design System, permitindo que designers e desenvolvedores tivessem mais tempo para aumentar a qualidade da aplicação.
Para vender o projeto de Design System para o CIO, CTO e CEO de uma empresa global, Anja Klüver da Prospect, trabalhou com o centro de excelência de UX da empresa, coletou dados históricos reais do produto e mostrou o valor que o Design Thinking e o Design System poderia trazer: 30% de economia em dinheiro, aumento de 10% a 30% nas conversões e aumento de 10% a 30% na lealdade. Eles também projetaram uma economia de 2.620.277 de libras no redesenho de 10 aplicações web e 15 móveis (cerca de 1.600 que o cliente tinha na época).
Mais especificamente, afastando-se da metodologia waterfall [desenvolvimento de forma linear, com várias etapas pré-definidas] e investindo mais em UX para criar produtos úteis com maior probabilidade de sucesso no mercado em primeiro lugar, eles mostraram que os projetos poderiam ser entregues 30% mais baratos e 30% mais rápidos.
Fonte: Design como Agente de Mudança: O Caso de Negócios para Sistemas de Design por Anja Klüver
De acordo com Pressman, até 45% do tempo de inatividade do software é causado por código defeituoso. Esse código defeituoso precisa ser reparado, levando a uma perda de produtividade. O tempo de inatividade do software ainda leva à perda de oportunidades de negócios e vendas, dados perdidos ou corrompidos, alto suporte de TI e baixa satisfação do cliente.
Quanto custa em média corrigir os erros? “Como esperado, os custos relativos para encontrar e reparar um erro ou defeito aumentam drasticamente à medida que vamos da prevenção à detecção, passando pelos custos de falhas internas e externas.”
Na Figura abaixo, que foi adaptada por Pressmen, a diferença entre consertar um defeito (por exemplo, um problema de usabilidade) durante a fase de design versus a fase de pós-lançamento é aproximadamente 31 vezes menor.
Boehm e Basili, das Universidades do Sul da Califórnia e de Maryland afirmam que “encontrar e consertar um problema de software após a entrega costuma ser 100 vezes mais caro do que localizá-lo e consertá-lo durante a fase de requisitos e design”.
O IBM Design também usou este número como regra prática: “Cada dólar investido na facilidade de uso retorna de 10 a 100 US dólares.
Fonte: Custo relativo à correção de erros e defeitos; Fonte: Roger S. Pressman e Bruce R. Maxim. 2015. Desenvolvimento de Software: a Abordagem de um Praticante.
Design Systems são investimentos de longo prazo. É por isso que é fundamental ter os argumentos certos quando você está na missão de convencer sua empresa. Você precisará do apoio deles não por um mês, mas de preferência continuamente. Isso é pedir muito. Deve ficar gradualmente mais fácil, pois você verá o valor do seu sistema de projeto aumentar com o tempo. Esperançosamente, este artigo o ajudará pelo menos um pouco a montar uma história de negócios convincente e empolgante que levará a um incontestável “sim”.
Embora o Branding exista desde que as pessoas começaram a comprar e comercializar produtos, a definição evoluiu na Era Digital. Os consumidores agora têm uma gama mais ampla de interação com as empresas e mais opções na seleção de produtos. Hoje, a marca é a soma holística das experiências dos clientes, composta de componentes visuais, tonais e comportamentais da marca, muitos dos quais são moldados pelo design de interação.
O conceito de marca: uma lição do ensino de Edward “Barba Negra” Edward Teach, o pirata mais conhecido como Barba Negra, é um dos saqueadores mais infames da história. Mais relevante para nossos interesses, entretanto, é que ele também era um homem que entendia a importância de criar uma impressão duradoura. Em suma, ele entendeu o valor da marca.
Antes de um cerco, Barba Negra se vestia com um casaco escuro e pesado e um chapéu de capitão para acentuar sua estatura dominadora. Ele amarrava as pistolas ao peito e enfiava fusíveis acesos e fumegantes sob o chapéu e na barba para criar uma imagem que lembra o próprio diabo, tendo acabado de emergir de um covil de enxofre enfumaçado. Ao fazer isso, ele criou uma marca pessoal de intimidação e malícia.
Enquanto continuava com seus saques e crescia em astúcia, Barba Negra percebeu que seria prudente estender a essência de sua natureza ameaçadora para mais longe. Ele desenvolveu uma ferramenta para alastrar sua mensagem – uma versão inicial da bandeira pirata com caveira e ossos cruzados que todos conhecemos bem hoje. A bandeira serviu como marca pessoal do Barba Negra – seu logotipo. Então ele transmitia sua reputação; comunicava quem estava se aproximando e sugeria que uma defesa fosse inútil. Era, de certo modo, uma promessa de marca – que qualquer luta terminaria mal para seu adversário.
Quando pensamos sobre a marca em nosso ambiente atual, nossas mentes provavelmente vão mais rapidamente para logotipos e slogans do que para piratas que induzem o medo. Mas mesmo esses conceitos são apenas o começo do que marca significa hoje.
Marcas e Branding têm duas definições tradicionais, que costumam ser confundidas:
Embora os produtos de “branding” com uma marca de identificação (definição #1) existam desde que as pessoas começaram a comercializar e vender produtos, o uso de marcas para diferenciar produtos – para realmente tentar influenciar as percepções e escolhas dos consumidores dentro de um mercado (definição #2), – é uma ideia relativamente moderna que surgiu com o surgimento do industrialismo.
O industrialismo, logo seguido pelo consumismo, introduziu no mercado uma proliferação de produtos e, com isso, o conceito de escolha do consumidor. A marca se transformou em mais do que uma marca de identificação: ela passou a comunicar uma mensagem – uma promessa sobre um determinado produto ou empresa em comparação com outra.
Na primeira parte do século 20 – o início do Branding moderno – essa relação era unilateral. O fluxo de informações voava unilateralmente da marca ao consumidor. Esta comunicação era uma reminiscência da versão de marca do Barba Negra: uma mensagem unilateral cuidadosamente elaborada entregue a um receptor, sem oportunidade de diálogo ou compromisso.
A era digital mudou tudo, agitando as águas no fluxo da comunicação. Conforme as pessoas começaram a participar da nova fronteira digital, alguns fenômenos importantes contribuíram muito para a reinvenção da marca como a conhecemos hoje:
Pela primeira vez, os consumidores poderiam abrir a narrativa cuidadosamente elaborada do Branding para se envolver em diálogos bidirecionais, ou mesmo conversas mais longas com outras pessoas, ampliando e invertendo o fluxo de comunicação.
Conforme as marcas se adaptaram ao mundo digital e os consumidores ganharam acesso às informações e tornaram-se cada vez mais influentes, a definição de marca evoluiu para representar um conjunto mais amplo de experiências em todos os canais.
Definição: Marca é uma percepção subjetiva de valor com base na soma das experiências de uma pessoa com um produto ou empresa que, em última análise, influencia o sentimento e as decisões dessa pessoa no mercado.
A marca é uma ferramenta para influenciar a escolha. A marca não é feita apenas de imagens ou palavras – não é um logotipo ou um slogan. Nem é um “testa de ferro”, como Steve Jobs. Essas coisas são simplesmente maneiras de comunicar a marca. Embora uma testa de ferro como Elon Musk ou um logotipo como os arcos dourados do McDonald ‘s possam servir para transmitir a mensagem da marca de maneira eficaz, em última análise, uma marca é formulada por meio de um conjunto maior de experiências. Mudar o fluxo de informações de mão única para mão dupla (como discutido acima) resulta numa mudança de ser uma mensagem e tornar-se uma experiência.
Se a marca depende de um conjunto total de experiências conforme discutido acima, então a aparência e o comportamento de uma empresa são todos componentes iguais da marca aos olhos do consumidor. Portanto, as pessoas experimentam a marca (e a marca pode ser expressa) por meio de três áreas: visuais, tom e comportamento.
Os visuais compreendem os elementos gráficos usados para comunicar a marca, incluindo o logotipo, a fonte, as imagens e outros elementos de um guia de estilo comum.
Tom é o estilo de comunicação que a marca usa, desde o texto em um site até a mensagem desenvolvida e usada em anúncios direcionados e a maneira como os funcionários falam com os clientes.
O comportamento representa como a empresa atua em determinadas situações. A empresa reflete a moral e os valores de seus clientes? Eles expressam ativamente esses valores por meio de suas ações?
Para examinar esses componentes mais de perto, considere a Southwest Airlines. A companhia aérea é reconhecida por sua marca consistente e diferenciada, que afirma colocar o cliente no centro de seu modelo de negócios. A Southwest apresenta essa mensagem central da marca e seu “amor pelas pessoas” por meio dos visuais, do tom e do comportamento da marca.
Por exemplo, no ano passado, a Southwest lançou um novo Branding para o exterior de seus aviões, chamando-o de “um novo visual ousado que coloca nosso coração à frente e no centro para que todos vejam”.
Ela estendeu o visual da marca até mesmo para o próprio avião, colocando o logotipo do coração que representa seu amor por seus clientes na barriga do avião. “É grande e ousado, mas também autêntico e acolhedor”, diz o microsite da campanha.
A Southwest também tem uma campanha de longa data chamada “Transfarency”, afirma a Southwest, “Transfarency significa que não sonhamos com maneiras de enganá-lo para pagar mais. É por isso que ainda deixamos duas malas voarem gratuitamente e não temos taxas de alteração. ” O tom da campanha é autêntico e sugere honestidade no tratamento da Southwest para com seus clientes e na comunicação de taxas. O tom da campanha é direto e um pouco divertido, combinando com a mensagem geral da marca.
Por fim, a Southwest é conhecida por treinar funcionários para tratar os clientes de uma forma que reflita a mensagem central de sua marca. “As pessoas são nosso combustível mais poderoso”, diz um slogan. O comportamento da marca corresponde a essa promessa. Em uma das histórias de clientes mais comoventes, um piloto da Southwest realizou um voo 12 minutos após a partida programada para um homem que tentava ver a família após uma morte trágica.
“Eles não podem ir a lugar nenhum sem mim, e eu não iria a lugar nenhum sem vocês”, disse o piloto.
Por que é importante entender os componentes da marca e diferenciá-la de sua interpretação errônea comum como simplesmente um logotipo, uma testa de ferro ou um site, entre outras coisas? Somente quando todos os três componentes da marca – visual, tom e comportamento – estão presentes e fiéis à mensagem central da marca, os clientes têm uma experiência de usuário consistente nas interações com uma empresa ou produto.
Embora a interação sempre tenha sido importante para formar as impressões dos clientes nas indústrias de serviços – os clientes desistiriam de ir ao McDonald’s se fossem tratados de maneira rude e consistente pela equipe, não importa o quanto classifiquem as batatas fritas – a novidade é que a interação e a experiência do usuário se tornaram os elementos principais na representação de todas as marcas. Como todas as marcas agora têm presença digital, os clientes agora têm experiências interativas frequentes com todas as categorias de empresas, afetando o ecossistema de Branding.
Nos sistemas digitais, os clientes interagem com a representação da marca na forma de sites e outros serviços interativos, tornando o comportamento um atributo crucial da marca. A granularidade do comportamento como um atributo da marca pode variar e pode ser expressa holisticamente no nível de processos e interações inteiras em um site, mas também em um nível mais refinado, nas qualidades específicas dessas interações (por exemplo, transições, animações).
A maioria das pessoas não consegue diferenciar o que sentem sobre uma marca de como se sentem sobre as experiências que têm com essa marca, então, em muitas situações, UX se torna o diferenciador da marca. Pode ser parte – ou toda – a razão pela qual um cliente opta por se envolver com uma empresa ou seus produtos.
Em sua definição de experiência do usuário, Don Norman e Jakob Nielsen afirmam que “o primeiro requisito para uma experiência de usuário exemplar é atender às necessidades exatas do cliente, sem confusão ou incômodo”. As marcas que optam por atender a uma necessidade não atendida do usuário no centro de seus negócios estão regularmente perturbando os setores, concentrando-se na UX e, especificamente, nas necessidades não atendidas do usuário como diferenciadores de Branding – e tendo sucesso em mercados supersaturados ao fazer isso. Exemplos não são difíceis de encontrar: Uber, AirBnB e Netflix são baseados nesta filosofia.
Mais concorrência no mercado (e maior acesso do usuário a esses concorrentes por meio de meios digitais) significa que é mais importante do que nunca se destacar. E, para isso, toda a experiência de interação com uma marca deve proporcionar uma experiência de usuário consistentemente ótima.
Tradução livre do artigo original. Leia no site da Nielsen Norman Group.
Aqui na Badaró nós temos uma consultoria de design e inovação empresarial pronta para entender o seu desafio!
